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Zona TES - Revista de formación para Técnicos en Emergencias Sanitarias

 
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SEGURIDAD

Los técnicos en emergencias médicas (TEM/TES), víctimas de agresiones por parte de pacientes y familiares en las urgencias extrahospitalarias

Mónica Bernaldo-de-Quirós1 y José Carlos Cerdeira2

1 Profesora Titular de la Facultad de Psicología. Universidad Complutense de Madrid. España.

2 Subdirector de Enfermería del SUMMA-112. Madrid. España.


La violencia laboral en el sector sanitario se ha convertido en los últimos años en una problemática de vital relevancia debido a la magnitud que ha alcanzado, y es un motivo de preocupación para los profesionales. Si bien cualquier profesional que trabaje en un centro sanitario puede ser objeto de violencia, esta posibilidad se incrementa en aquellos profesionales que desempeñan su labor en servicios de urgencias y emergencias (fig. 1). La mayor parte de los estudios se han llevado a cabo en urgencias hospitalarias; sin embargo, a pesar de que el riesgo de sufrir incidentes violentos puede ser mayor en las urgencias extrahospitalarias debido a las menores medidas de seguridad de que disponen, pocos estudios –ninguno en España– se han centrado en analizar la violencia en estos servicios de urgencias1-5.

 

Figura 1.  La violencia laboral en el sector sanitario se ha convertido en los últimos años en una problemática de vital relevancia, en especial entre aquellos profesionales que desempeñan su labor en servicios de urgencias y emergencias.

Figura 1.  La violencia laboral en el sector sanitario se ha convertido en los últimos años en una problemática de vital relevancia, en especial entre aquellos profesionales que desempeñan su labor en servicios de urgencias y emergencias.

 

 

Los TEM/TES en el SUMMA 112

 

El SUMMA 112 es el Servicio de Urgencias Médicas de Madrid, perteneciente al Servicio Madrileño de Salud (SERMAS), que tiene asignada la misión de la atención sanitaria a las urgencias, emergencias y catástrofes en la Comunidad de Madrid. Presta directamente asistencia sanitaria telefónica mediante el Servicio Coordinador de Urgencias (SCU), cuya función es la recepción, coordinación y regulación médica y de enfermería, para dar la respuesta más adecuada a la demanda de cada paciente. En el caso de precisar atención a domicilio, se envía un dispositivo de emergencias (Unidad Médica de Emergencia –UME– o Vehículo de Intervención Rápida –VIR–) si hay un peligro inminente para la vida del paciente; o de urgencias (Unidad de Atención a Domicilio –UAD– médica o de enfermería) cuando la situación requiere una valoración y respuesta en un corto plazo de tiempo por su potencial riesgo, aunque de entrada no exista un riesgo inminente para la vida. Si el paciente puede acudir a un centro, es atendido en un Servicio de Urgencias de Atención Primaria –SUAP– (que tiene un horario complementario al de los centros de salud) o en el Centro de Urgencias Extrahospitalario –CUE– (abierto durante las 24 horas).

 

Los técnicos en emergencias médicas (TEM/TES) están presentes tanto en los centros (SUAP y CUE) como en la atención a domicilio urgente (UAD médica y de enfermería) y emergente (VIR y UME). Cumplen diversas funciones:

a) Conducción de vehículos para el transporte sanitario de pacientes urgente o emergente.

b) Mantenimiento y conservación del vehículo y, en general, de todas aquellas actividades que sean necesarias para el correcto funcionamiento de la unidad.

c) Mantenimiento, revisión y custodia de utillaje y aparatos asignados a su cargo.

d) Colaboración con el personal facultativo en la atención al paciente, tanto in situ como en los servicios de transporte sanitario.

 

En los servicios de urgencias, el TES-celador suele estar localizado en la zona de triaje (fig. 2), donde hace la recepción, acogida y derivación del paciente, asignando el profesional para el que el paciente demanda asistencia e informando sobre el funcionamiento del centro. En ocasiones se llegan a producir reacciones violentas cuando los usuarios no están conformes con la atención o derivación, ante tiempos de espera prolongados, cuando los pacientes acuden en estado de embriaguez o han consumido sustancias estupefacientes o por considerar, simplemente, que se tarda demasiado en abrir la puerta del centro. En la atención a domicilio, tanto urgente (UAD; fig. 3) como emergente (VIR y UME; fig. 4), la violencia hacia los TES suele estar más relacionada con el tiempo de espera y avisos de pacientes psiquiátricos o complicados.

 

Figura 2.  El TES-celador recibe en la zona de triaje a pacientes y/o familiares.

Figura 2.  El TES-celador recibe en la zona de triaje a pacientes y/o familiares.

 

Figura 3.  El TEM-conductor acompaña al médico o al personal de enfermería en las Unidades de Atención a Domicilio (UAD).

Figura 3.  El TEM-conductor acompaña al médico o al personal de enfermería
en las Unidades de Atención a Domicilio (UAD).

 

Figura 4.  Los TES forman parte del equipo que se ocupa de la atención urgente en las Unidades Médicas de Emergencia (UME).

Figura 4.  Los TES forman parte del equipo que se ocupa de la atención urgente
en las Unidades Médicas de Emergencia (UME).

 

 

Estudio sobre las agresiones en el SUMMA 112

 

Durante el año 2012 se ha llevado a cabo el estudio Análisis psicosocial de las agresiones a los profesionales de los servicios de urgencias y emergencias del SUMMA 112, financiado por la Fundación MAPFRE, cuyo objetivo ha sido analizar la frecuencia y naturaleza de las agresiones que sufren los profesionales del SUMMA 112 por parte de los pacientes y familiares, así como proponer medidas para la prevención de dichos incidentes. Los datos indicaron que hay un alto porcentaje de profesionales que han sido objeto de agresiones a lo largo de su trabajo profesional en el SUMMA 112: un 34,5% había sido objeto de alguna agresión física por parte de pacientes o familiares/acompañantes, un 75,3% había recibido amenazas y un 76,4% insultos o injurias6,7. El objetivo de este artículo es analizar las diferencias entre los TES y el resto de los profesionales (médicos y enfermeras) que trabajan en estos servicios.

 

 

Metodología del estudio

 

Se realizó un muestreo aleatorio estratificado proporcional al número de profesionales que trabajan en los distintos servicios de urgencias y emergencias del SUMMA 112, teniendo en cuenta que se incluyera una proporción igual de los distintos profesionales que trabajan en estos servicios (médicos, enfermeras y TES-celadores y/o conductores) de las distintas áreas geográficas de la Comunidad de Madrid. Para ser incluidos en el estudio, los profesionales tenían que pertenecer a uno de estos tres estamentos profesionales y haber trabajado en el SUMMA 112 durante al menos un año. Se excluyó a aquellos profesionales con un contrato laboral inferior a un mes y/o que prestaban asistencia en calidad de suplentes o de refuerzo. De todos ellos, 32 pertenecían a los servicios de emergencias, en concreto 19 a UME
y 13 a VIR, y 38 a los servicios de urgencias, específicamente 1 a CUE, 25 a SUAP, 5 a UAD de enfermería y 7 a UAD médicas.

 

Los datos se recogieron entre febrero y mayo de 2012. A través del SUMMA 112 se envió un mensaje de texto al teléfono móvil y un correo electrónico a todos los profesionales informando sobre los objetivos y las características del estudio. Asimismo, el subdirector de enfermería se puso en contacto telefónico con los responsables y/o profesionales de los distintos servicios para solicitar su participación voluntaria, así como para informar del día en que un evaluador externo iría al centro. Los evaluadores fueron a cada servicio en el día indicado, y tras una breve entrevista de cribado para comprobar que cumplían los criterios de inclusión, explicaban el objetivo del estudio y solicitaban, por escrito, su consentimiento informado, garantizándoles en todo momento el anonimato. Acto seguido, entregaban y explicaban los cuestionarios, resolviendo las posibles dudas y acordando con ellos un momento en el mismo día laboral en el que recogerían los cuestionarios.

 

 

Resultados

 

Como puede observarse en la tabla 1, en las variables sociodemográficas solo se observaron diferencias significativas en el sexo y el nivel de estudios. La mayor parte de los TES (89,9%) eran varones, mientras que en el resto de los profesionales predominan las mujeres (53,1%), lo cual puede atribuirse a que el personal de enfermería es mayoritariamente femenino.

 

 

Tabla 1.  Características sociodemográficas y laborales de la muestra. (Clic sobre la tabla para ampliar)

Tabla 1. Características sociodemográficas y laborales de la muestra

 

 

La figura 5 muestra la frecuencia de las agresiones por parte de los pacientes y/o familiares hacia los TES y el personal médico y de enfermería. Entre los distintos tipos de profesionales, a pesar de que los TEM mostraron porcentajes ligeramente superiores (36,3%) de agresiones físicas, y los médicos y el personal de enfermería de insultos y amenazas, las diferencias no fueron significativas.

 

Figura 5.  Frecuencia de agresiones por parte de pacientes y/o familiares hacia los TES y personal médico o de enfermería.

Figura 5.  Frecuencia de agresiones por parte de pacientes y/o familiares hacia los TES y personal médico o de enfermería. (Clic sobre la imagen para ampliar)

 

 

Sin embargo, sí existían diferencias significativas entre los distintos profesionales en el motivo de la agresión. Como puede apreciarse en la figura 6, el motivo más frecuente en los médicos y el personal de enfermería era la disconformidad con el tratamiento (42,6%; p = 0,001), mientras que el tiempo de espera (35,3%) lo era en el caso de los TES, aunque en este último caso la diferencia quedaba al borde de la significación (p = 0,055).

 

Figura 6.  Motivo principal de la agresión por parte de pacientes y/o familiares.

Figura 6.  Motivo principal de la agresión por parte de pacientes y/o familiares.
(Clic sobre la imagen para ampliar)

 

 

En cuanto al lugar donde se producían, como puede observarse en la figura 7, en general para todos los profesionales la mayor parte de las agresiones tenían lugar en el domicilio, con porcentajes superiores en TEM que en médicos y personal de enfermería (el 53% frente al 43%), aunque las diferencias no llegan a ser significativas, y señalan las menores medidas de seguridad disponibles para los profesionales en ese ámbito, así como una posible mayor sensación de impunidad o control por parte del usuario. Comparando los TES con el resto de los profesionales, en los centros eran más agredidos en la zona de triaje (el 19,3% frente al 11,5%; p < 0,001), y en la atención a domicilio en el portal (el 8,9% frente al 5,3%; p = 0,027), mientras que los médicos y el personal de enfermería son más agredidos en la consulta (el 30,5% frente al 3,7%; p < 0,001).

 

Figura 7.  Lugar donde se produjo la agresión.

Figura 7.  Lugar donde se produjo la agresión. (Clic sobre la imagen para ampliar)

 

 

Con respecto a las características del agresor, tal y como se observa en la figura 8, a pesar de que en general el agresor solía tener una capacidad psíquica no alterada, los TES recibían más agresiones que el resto de los profesionales por parte de personas con su capacidad psíquica alterada (el 30,8% frente al 15,6%; p < 0,001). Varias hipótesis pueden explicar estos resultados: por una parte, puede ser que los médicos y enfermeras hayan sido dotados durante su formación de mayores habilidades para tratar con usuarios que presentan un estado mental alterado; y por otra parte, los TES tienen que ocuparse en muchas ocasiones de inmovilizar a estos pacientes para que se les pueda aplicar el tratamiento.

 

Figura 8.  Capacidad psíquica del agresor.

Figura 8.  Capacidad psíquica del agresor. (Clic sobre la imagen para ampliar)

 

 

Implicaciones para la práctica

 

En resumen, la elevada tasa de incidentes violentos pone de manifiesto la importancia de llevar a cabo medidas preventivas. Por una parte, sería conveniente tomar medidas que mejoren la seguridad de los profesionales que realizan la atención a domicilio, así como revisar las medidas de seguridad disponibles en los centros, en especial en las zonas de triaje. Por otra, es necesario entrenar a los profesionales en el manejo de situaciones conflictivas, de manera que aunque surja el conflicto pueda resolverse sin que desemboque en una agresión, o al menos minimizar las posibilidades de que esto ocurra. Dicha formación debería tomar en consideración las diferencias que se han observado en los motivos de la agresión y el perfil del agresor en los distintos tipos de profesionales. En el caso de los TES, el motivo principal de las agresiones suele ser el tiempo de espera; por tanto, sería importante dotar a los profesionales de habilidades de comunicación y persuasión para afrontar estas situaciones. Asimismo, se debería incidir en las habilidades para tratar con enfermos psiquiátricos, y por qué no, en habilidades de defensa personal.

 

Agradecimientos: Este trabajo se ha desarrollado con la Ayuda a la Investigación 2011 de la Fundación MAPFRE.

 

 

Puntos clave

  • La mayoría de los estudios realizados sobre violencia laboral en el ámbito sanitario se han llevado a cabo en urgencias hospitalarias. Pocos estudios –ninguno hasta la fecha en España– se han ocupado de las agresiones en las urgencias extrahospitalarias.
  • No se observan diferencias significativas en la frecuencia de agresiones que sufren los TES, por una parte, y los médicos y el personal de enfermería por otra.
  • El motivo de agresión más frecuente en los TES es el tiempo de espera; el domicilio es el lugar más habitual de agresión, y se reciben más agresiones por parte de las personas que tienen su capacidad psíquica alterada.

 

 


 

Bibliografía

  1. Boyle M, Koritsas S, Coles J, Stanley J. A pilot study of workplace violence towards paramedics. Emerg Med J. 2007;24:760-3.
  2. Koritsas S, Boyle M, Coles J. Factors associated with workplace violence in paramedics. Prehosp Disaster Med. 2009;24:417-21.
  3. Petzäll K, Tällberg J, Lundin T, Suserud BO. Threats and violence in the Swedish pre-hospital emergency care. Int Emerg Nurs. 2011;19:5-11.
  4. Joa ST, Morken T. Violence towards personnel in out-of-hours primary care: A cross-sectional study. Scand J Prim Health Care. 2012;30:55-60.
  5. Suserud BO, Blomquist M, Johansson I. Experiences of threats and violence in the Swedish ambulance service. Accid Emerg Nurs. 2002;10:127-35.
  6. Bernaldo-de-Quirós M, Cerdeira JC, Gómez MM, Piccini AT, Labrador FJ, Crespo M. Agresiones a los profesionales del SUMMA-112: Líneas de actuación para su prevención. Seguridad y Medio Ambiente. 2013;131.
  7. Bernaldo-de-Quirós M, Cerdeira JC, Gómez MM, Piccini AT, Crespo M, Labrador FJ. Agresiones a los profesionales de las urgencias extrahospitalarias de la Comunidad de Madrid: Diferencias entre los servicios de urgencias y emergencias. Emergencias. 2013;25.

 

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